Robottipuhelut

Riihimäki aloitti vuoden 2020 toukokuussa kokeilun, jossa robottipuhelujen avulla selvitetään kaupunkilaisten ja yritysten kuulumisia ja jaksamista koronapandemian keskellä, heidän mielipiteitään tärkeistä valmistelussa olevista asioista ja kokemuksiaan kaupungin palveluista. Puheluiden tavoitteena on uutta keinoa käyttämällä olla näppärästi yhteydessä kuntalaisiin.

Vuoden 2020 aikana toteutetaan vähintään kahdeksan robottipuhelukierrosta eri kohderyhmille. Ensimmäinen puhelukierros toteutettiin 12. toukokuuta, jolloin robotti soitti 10 813 kaupunkilaiselle. Robotti ei soita alaikäisille merkittyihin liittymiin, yritysnumeroihin tai numeroihin, joissa on markkinointikielto, sillä numerot on ostettu julkisesta liittymärekisteristä.

Kesäkuussa soitettiin kaksi puhelukierrosta, joiden avulla kaupunki selvitti kaupunkilaisten ajatuksia museoverkosta ja yrittäjien ajatuksia omasta tilanteestaan koronapandemian loppupuolella. Museoita koskeva puhelu soitettiin noin 11 000 kaupunkilaiselle torstaina 4. kesäkuuta. Yrittäjät puolestaan saivat robottipuhelun tiistaina 16. kesäkuuta. Äänenä puheluissa toimii kaupunginjohtaja Sami Sulkko.

Kaikkien kulloiseenkin kohderyhmään kuuluvien riihimäkeläisten puhelinnumerot eivät välttämättä ole saatavilla. Näin on esimerkiksi salaisten numeroiden kohdalla. Tämän vuoksi kaupunkilaisilla on mahdollisuus soittaa robotille myös itse numeroon 09 4255 0326 aina sillä viikolla, kun robottipuhelu on toteutettu.

Tutustu robottipuheluiden tuloksiin täällä >>

Riihimäen kaupunki toimii hankkeen toteuttajana. Tekniset ratkaisut robottipuheluihin toimittaa On-Time Research Solutions Oy. Hankkeen rahoittajana on Suomen itsenäisyyden juhlarahasto Sitra.

Lisätietoa robottipuheluista löytyy myös rahoittajana toimivan Sitran sivuilta.

Kysymyksiä ja vastauksia robottipuheluista

Miksi robotti soittaa riihimäkeläisille? Koronapandemian aikana tiedon ja huolenpidon tarpeet korostuvat entisestään. Robottipuhelut olivat uusi keino, jonka avulla kaupunki pystyi kartoittamaan kaupunkilaisten tilannetta kriisin keskellä. Normaalitilanteessa robottipuheluita voidaan hyödyntää esimerkiksi tärkeän informaation välittämisessä tai kaupunkilaisten osallistamisessa kysymällä heidän mielipidettään tärkeistä, valmistelussa olevista asioista.

Onko tämä kertaluonteinen kysely? Ei. Riihimäki toteuttaa tänä vuonna vähintään kahdeksan robottipuhelukierrosta. Osa puheluista suunnataan pienemmälle kohderyhmälle, kuten yrittäjille, osa taas laajemmalle joukolle kaupunkilaisia. Ensimmäisen puhelun aikana 12. toukokuuta robotti soitti noin 11 000 kaupunkilaiselle.

Mistä soitoissa käytetyt puhelinnumerot ovat peräisin? Riihimäen kaupunki käyttää soittokierrosten pohjana Digi- ja väestötietovirastolta saamiaan tietoja kaupungin asukkaista. Näiden tietojen pohjalta asukkaiden puhelinnumerotietoja on ostettu julkisesta liittymärekisteristä. Robotti ei soita esimerkiksi alle 18-vuotiaille asukkaille merkittyihin numeroihin tai numeroihin, joissa on markkinointikielto, sillä julkisen liittymärekisterin kautta ei tällaisia numeroita saada myydä. Kaikkien riihimäkeläisten numeroita ei siis kaupungilla ole käytettävissä. Tämän vuoksi kaupunkilaisilla on mahdollisuus soittaa robotille myös itse numeroon 09 4255 0326 aina kunkin soittoviikon aikana.

Mitä puheluissa kerätyille vastauksille tapahtuu? Eri kohderyhmille suunnatuilla robottipuheluilla on erilaisia tavoitteita. Yleisesti ottaen kaupunki hyödyntää vastauksia suunnitellessaan ja kehittäessään kaupunkilaisten koronpandemiaan liittyviä palvelutarpeita, valmistellessaan tärkeitä asioita päätöksentekoon tai kerätessään palautetta ja kokemuksia.

Jos kerron henkilökohtaisia asioitani esimerkiksi siitä, että tarvitsen tietynlaisia palveluja, miten tietoturva huomioidaan? Kaupungin puolella tuloksia käsittelevät vain ne, jotka niitä suoraan töidensä puolesta tarvitsevat. Tulokset käsitellään niin nopeasti kuin mahdollista niin, ettei yksittäisiä vastaajia pystytä enää tunnistamaan. Palveluntuottaja On-Time Research Solutions Oy:n kanssa on sovittu sopimuksen henkilötietojen käsittelystä.

Robottipuheluilla on huono maine esimerkiksi Yhdysvalloissa. Millaiset pelisäännöt ohjaavat niiden käyttöä Suomessa? On-Time on luomassa yhdessä Asiakkuusmarkkinointiliiton kanssa asiakaslähtöisiä pelisääntöjä puhelurobotille. Lisätietoa On-Timen liiketoiminnan periaatteista.

Koronaviruskriisin aikana liikkeellä on ollut paljon väärää tietoa ja huijareita. Mistä tiedän, mikä puhelu tulee oikeasti Riihimäen kaupungilta? Puhelu soitetaan numerosta 09 4255 0326.

Miksi robotti soittaa puhelut eikä ihminen? Robotti pystyy soittamaan jopa 18 000 puhelua tunnissa ja muuttamaan vastaukset saman tien myös raporttimuotoon. Näin ihmisten aikaa säästyy esimerkiksi eniten apua tarvitsevien auttamiseen.

Mikä tämä ”puhelinrobotti” on? Puhelurobotti on tietokoneohjelma, joka soittaa puheluita ihmisten puolesta. Robotille puhutaan normaalisti ja vastataan numeronäppäintä painamalla tai sanallisesti robotin puhelun aikana antamien ohjeiden mukaisesti. Aiemmin puhelurobottia ovat käyttäneet muun muassa suuret yritykset ja järjestöt proaktiiviseen asiakaspalveluun. Palveluntuottaja On-Time on Pohjoismaiden johtava automaattipuheluiden soittopalvelu.

Puhelurobotin äänenä voidaan käyttää joko synteettistä eli tietokoneella tehtyä ääntä tai ihmisen äänittämää ääntä. Riihimäen kaupungin asukkaille soittava puhelurobotti puhuu kaupunginjohtaja Sami Sulkon äänellä.

Miksi Sitra rahoittaa tätä kokeilua? Sitran rooli on toimia erilaisten kokeilujen mahdollistajana ja eri toimijoiden verkottajana. Erityisesti koronaviruspandemian luoma kriisi oli myös mahdollisuus kokeilla uudenlaisia teknologisia ratkaisuja ja uusia tapoja hyödyntää dataa aivan uudessa tilanteessa.

Yksi käytännön esimerkki tästä on Riihimäen kaupungin ja On-Timen kanssa toteutettava kokeilu, jossa robotti soittaa ihmisille tiedustellakseen heidän vointiaan tai mielipiteitään.

Mitä tapahtuu seuraavaksi? Riihimäellä robottipuheluista kerätään kokemuksia koko loppuvuoden 2020 ajan. Tämän jälkeen päätetään, onko kyseisen teknologian käyttöä syytä jatkaa kaupungilla jatkossakin. Sitra julkaisee aikanaan raportin robottipuheluiden hyödyntämisestä. Sitran rahoittamia kokeiluja on meneillään myös parissa muussa suomalaisessa kunnassa.

 


OLIKO SISÄLLÖSTÄ APUA?

Kyllä 4 Ei 1 Kyllä 4 Ei 1