Robottipuhelut

Riihimäki aloitti toukokuussa 2020 kokeilun, jossa robottipuhelujen avulla selvitetään kaupunkilaisten ja yritysten kuulumisia ja jaksamista koronapandemian keskellä. Puheluiden tavoitteena on löytää uusia keinoja kartoittaa ja kysyä tilannetta sekä palveluntarvetta.

Loppuvuoden aikana toteutetaan vähintään kahdeksan robottipuhelukierrosta eri kohderyhmille. Ensimmäinen puhelukierros toteutettiin 12.5., jolloin robotti soitti 10 813 kaupunkilaiselle. Robotti ei soita alle 18-vuotiaille asukkaille, yritysnumeroihin tai numeroihin, joissa on markkinointikielto. Kesäkuussa soitetaan toinen kierros.

Kaikkien kohderyhmään kuuluvien riihimäkeläisten puhelinnumerot eivät välttämättä ole saatavilla. Näin on esimerkiksi salaisten numeroiden kohdalla. Tämän vuoksi kaupunkilaisilla on mahdollisuus soittaa palveluntarvetta kartoittavaan palveluun myös itse numeroon 09 4255 0326.

Riihimäen kaupunki toimii hankkeen toteuttajana. Tekniset ratkaisut robottipuheluihin toimittaa On-Time Research Solutions Oy. Hankkeen rahoittajana on Suomen itsenäisyyden juhlarahasto Sitra.

Lisätietoa robottipuheluista löytyy Sitran sivuilta.

Riihimäen ensimmäiset robottipuhelut tavoittivat kaupunkilaiset hyvin

14.5.2020 robotti soitti 10 813 riihimäkeläiselle, joista tavoitettiin 5619. Kaikkiin kyselyn kysymyksiin vastasi 1443 asukasta. Aiemmin ilmoitettuun 14 000 soittoon ei puhelinnumeroiden saatavuuteen liittyvien teknisten seikkojen vuoksi päästy. Puheluiden avulla selvitettiin kaupunkilaisten kuulumisia ja jaksamista koronapandemian keskellä. Tavoitettujen ja koko kyselyn loppuun saattaneiden asukkaiden määrä on keskimääräistä parempi verrattuna vastaaviin puhelututkimuksiin.

Alustavien tulosten mukaan riihimäkeläiset ovat selvinneet koronaviruksen aiheuttamissa poikkeusoloissa hyvin. 59 prosenttia vastaajista ilmoitti elämänsä muuttuneen koronapandemian vuoksi vain jonkin verran ja 78 prosenttia kertoi uskovansa valoisaan tulevaisuuteen.

Vastaajilta kysyttiin myös, miten hyvin kunta on heidän mielestään onnistunut etäopetuksen järjestämisessä. 96 prosenttia vastaajista katsoi, että kunta oli onnistunut joko erittäin hyvin tai melko hyvin. Vain neljän prosentin mielestä kunta oli onnistunut melko huonosti tai erittäin huonosti. Lue lisää >>

Kysymyksiä ja vastauksia robottipuheluista

Miksi robotti soittaa riihimäkeläisille? Koronapandemian ja fyysisen eristäytymisen kaltaisissa poikkeusoloissa huolenpito korostuu entisestään. Robottipuhelut ovat uusi keino, jonka avulla kaupunki voi kartoittaa kaupunkilaisten tilannetta kriisin keskellä, tunnistaa palveluntarvetta ja ohjata palveluita ja apua sinne missä sitä eniten tarvitaan.

Onko tämä kertaluonteinen kysely? Ei. Riihimäki toteuttaa tänä vuonna vähintään kahdeksan robottipuhelukierrosta. Osa puheluista suunnataan pienemmälle kohderyhmälle, kuten yrittäjille, osa taas laajemmalle joukolle kaupunkilaisia. Ensimmäisen puhelun aikana 12.5. robotti soitti noin 14 000 kaupunkilaiselle.

Mistä soitoissa käytetyt puhelinnumerot ovat peräisin? Riihimäen kaupunki käyttää soittokierrosten pohjana Väestörekisterikeskukselta saamiaan puhelinnumerotietoja. Lisäksi kaupunki ostaa puhelinnumeroita ulkopuoliselta yritykseltä. Robotti ei soita alle 18-vuotiaille asukkaille, yritysnumeroihin tai numeroihin, joissa on markkinointikielto.

Kaikkien kohderyhmään kuuluvien riihimäkeläisten puhelinnumerot eivät välttämättä ole saatavilla. Näin on esimerkiksi salaisten numeroiden kohdalla. Tämän vuoksi kaupunkilaisilla on mahdollisuus soittaa palveluntarvetta kartoittavaan palveluun myös itse numeroon 09 4255 0326.

Mitä puheluissa kerätyille vastauksille tapahtuu? Eri kohderyhmille suunnatuilla robottipuheluilla on erilaisia tavoitteita. Yleisesti ottaen kaupunki hyödyntää vastauksia suunnitellessaan ja kehittäessään kaupunkilaisten koronpandemiaan liittyviä palvelutarpeita.

Jos kerron henkilökohtaisia asioitani esimerkiksi siitä, että tarvitsen tietynlaisia palveluja, miten tietoturva huomioidaan?  Henkilötiedot ja tulokset anonymisoidaan, minkä jälkeen puhelinnumeroa ei pysty yhdistämään vastauksiin. Palveluntuottajana On-Time Research Solutions Oy ei säilytä henkilötietoja.

Robottipuheluilla on huono maine esimerkiksi Yhdysvalloissa. Millaiset pelisäännöt ohjaavat niiden käyttöä Suomessa? On-Time on luomassa yhdessä Asiakkuusmarkkinointiliiton kanssa asiakaslähtöisiä pelisääntöjä puhelurobotille. Lisätietoa On-Timen liiketoiminnan periaatteista.

Koronaviruskriisin aikana liikkeellä on ollut paljon väärää tietoa ja huijareita. Mistä tiedän, mikä puhelu tulee oikeasti Riihimäen kaupungilta? Puhelu soitetaan numerosta 09 4255 0326.

Miksi robotti soittaa puhelut eikä ihminen? Robotti pystyy soittamaan jopa 18 000 puhelua tunnissa ja muuttamaan vastaukset saman tien myös raporttimuotoon. Näin ihmisten aikaa säästyy eniten apua tarvitsevien auttamiseen.

Mikä tämä ”puhelinrobotti” on? Puhelurobotti on tietokoneohjelma, joka soittaa puheluita ihmisten puolesta. Robotille puhutaan normaalisti ja vastataan numeronäppäintä painamalla tai sanallisesti robotin puhelun aikana antamien ohjeiden mukaisesti. Aiemmin puhelurobottia ovat käyttäneet muun muassa suuret yritykset ja järjestöt proaktiiviseen asiakaspalveluun. Palveluntuottaja On-Time on Pohjoismaiden johtava automaattipuheluiden soittopalvelu.

Puhelurobotin äänenä voidaan käyttää joko synteettistä eli tietokoneella tehtyä ääntä tai ihmisen äänittämää ääntä. Riihimäen kaupungin asukkaille soittava puhelurobotti puhuu kaupunginjohtaja Sami Sulkon äänellä.

Miksi Sitra rahoittaa tätä kokeilua? Sitran rooli on ollut ja on edelleen koronakriisin aikana muun muassa erilaisten kokeilujen mahdollistaja ja eri toimijoiden verkottaja. Kriisi on myös mahdollisuus kokeilla uudenlaisia teknologisia ratkaisuja ja uusia tapoja hyödyntää dataa.

Yksi käytännön esimerkki tästä on Riihimäen kaupungin On-Time -robottipuheluyrityksen kanssa toteutettava kokeilu, missä robotti soittaa kaikki kaupunkilaiset lävitse ja selvittää ihmisten tarpeita erilaisille palveluille.

Mitä tapahtuu seuraavaksi? Riihimäen kohdalla pohdinnassa on sekä puheluiden kohdentaminen että vastavuoroisuuden kehittäminen. Lukittuja aikatauluja seuraaville soittokierroksille ei ole, vaan puheluita soitetaan koronatilanteen ja rajoitustoimien kehittymisen mukaan.

 


OLIKO SISÄLLÖSTÄ APUA?

Kyllä 4 Ei 0 Kyllä 4 Ei 0