Robottipuhelut

Riihimäki aloitti vuoden 2020 toukokuussa kokeilun, jossa robottipuhelujen avulla selvitetään kaupunkilaisten ja yritysten kuulumisia ja jaksamista koronapandemian keskellä, heidän mielipiteitään tärkeistä valmistelussa olevista asioista ja kokemuksiaan kaupungin palveluista. Puheluiden tavoitteena on uutta keinoa käyttämällä olla näppärästi yhteydessä kuntalaisiin.

Vuoden 2020 aikana toteutetaan vähintään kahdeksan robottipuhelukierrosta eri kohderyhmille. Ensimmäinen puhelukierros toteutettiin 12. toukokuuta, jolloin robotti soitti 10 813 kaupunkilaiselle. Robotti ei soita alaikäisille merkittyihin liittymiin, yritysnumeroihin tai numeroihin, joissa on markkinointikielto, sillä numerot on ostettu julkisesta liittymärekisteristä.

Kesäkuussa soitettiin kaksi puhelukierrosta, joiden avulla kaupunki selvitti kaupunkilaisten ajatuksia museoverkosta ja yrittäjien ajatuksia omasta tilanteestaan koronapandemian loppupuolella. Museoita koskeva puhelu soitettiin noin 11 000 kaupunkilaiselle torstaina 4. kesäkuuta. Yrittäjät puolestaan saivat robottipuhelun tiistaina 16. kesäkuuta. Äänenä puheluissa toimii kaupunginjohtaja Sami Sulkko.

Kaikkien kulloiseenkin kohderyhmään kuuluvien riihimäkeläisten puhelinnumerot eivät välttämättä ole saatavilla. Näin on esimerkiksi salaisten numeroiden kohdalla. Tämän vuoksi kaupunkilaisilla on mahdollisuus soittaa robotille myös itse numeroon 09 4255 0326 aina sillä viikolla, kun robottipuhelu on toteutettu.

Riihimäen kaupunki toimii hankkeen toteuttajana. Tekniset ratkaisut robottipuheluihin toimittaa On-Time Research Solutions Oy. Hankkeen rahoittajana on Suomen itsenäisyyden juhlarahasto Sitra.

Lisätietoa robottipuheluista löytyy myös rahoittajana toimivan Sitran sivuilta.

Robottipuhelujen tulokset

>> Lue myös: Riihimäen ensimmäiset robottipuhelut tavoittivat kaupunkilaiset hyvin
>> Lue myös: Riihimäkeläiset näkevät museot tärkeinä kaupungin imagolle
>> Lue myös: Robottipuhelu yrittäjille uusitaan osittain

Ensimmäinen korona-aikaa käsittelevä puhelu (puhelurunko) (julkinen tulosraportti)

Toukokuun 12. päivä soitettu koronapuhelu tavoitti noin 5600 riihimäkeläistä. Koko kyselyyn vastasi noin 1440 asukasta. 59 % vastaajista ilmoitti elämänsä muuttuneen koronapandemian vuoksi jonkin verran, kun 21 % vastasi elämänsä muuttuneen paljon ja 20 % ei lainkaan. Eniten vastaajien elämässä olivat muuttuneet ihmisten tapaaminen ja yhteydenpito, vapaa-ajan viettäminen ja työelämä. Myös liikkuminen, kaupassakäynti sekä asiointi olivat muuttuneet. Lapsiperheissä oli muuttunut lapsien kotona oleminen, ja useilla korona-aika oli myös vaikuttanut tunteisiin ja olotilaan. Karanteeni – niin vapaaehtoinen kuin terveysviranomaisen määräämä – oli vaikuttanut niin ikään monen elämään. Osa vastaajista oli myös kokenut muutoksen taloudellisessa tilanteessaan. Ihan kaikkien elämään korona-aika ei ollut kuitenkaan merkittävää muutosta tehnyt, vaan pieni osa mainitsi, ettei arki ollut juuri muuttunut viruksen leviämisen seurauksena.

Kunnallisista palveluista eniten kaivattiin kulttuuripalveluja, kirjastopalveluja, liikuntapalveluita ja lähiopetusta. Kaikkiaan kuitenkin hyvin moni kaupungin palvelu tuli mainituksi. Vastaajat nostivat esiin myös muita kuin kaupungin palveluja. Näistä useimmiten mainittiin teatteri ja elokuvateatteri.

Vastaajilta kysyttiin myös, miten hyvin kunta on heidän mielestään onnistunut etäopetuksen järjestämisessä. Suurin osa (61 %) ei osannut vastata kysymykseen, mikä oli odotettavissa, sillä kysymys ei koskettanut kaikkia kuntalaisia. 19 % vastaajista oli sitä mieltä, että kaupunki oli onnistunut melko hyvin etäopetuksen järjestämisessä ja 18 % sitä mieltä, että erittäin hyvin. Hieman yli 1 %:n mielestä etäopetuksen järjestämisessä oli onnistuttu melko huonosti tai erittäin huonosti.

Kysymyksessä siitä, kuinka paljon vastaajaa kuormittaa huoli taloudellisesta toimeentulosta, vastaukset jakautuivat seuraavasti:

37 % ei lainkaan
31 % vähän
21 % jossain määrin
7 % paljon
4% erittäin paljon.

Kysymyksessä siitä, kuinka paljon vastaajaa kuormittaa huoli omasta terveydestä, vastaukset jakautuivat seuraavasti:

38 % jossain määrin
27 % vähän
19 % paljon
9 % ei lainkaan
8 % erittäin paljon

Kysymyksessä siitä, kuinka paljon vastaajaa kuormittaa huoli läheisten terveydestä, vastaukset jakautuivat seuraavasti:

34 % paljon
33 % jossain määrin
16 % erittäin paljon
14 % vähän
2 % ei lainkaan

Kysymyksessä siitä, kuinka paljon vastaajaa kuormittaa yksinäisyys, vastaukset jakautuivat seuraavasti:

47 % ei lainkaan
28 % vähän
18 % jossain määrin
6 % paljon
2 % erittäin paljon

Kysymyksessä tapaamisrajoitusten kuormittavuudesta vastaukset jakautuivat seuraavasti:

37 % jossain määrin
26 % paljon
22 % vähän
8 % erittäin paljon
7 % ei lainkaan

78 % vastaajista uskoi valoisaan tulevaisuuteen, kun 15 % ei osannut sanoa ja 7 % ei uskonut. Puolet kaikista vastaajista ilmoitti haluavansa, että Riihimäellä puretaan koronavirukseen liittyviä rajoituksia hitaasti. 33 % toivoi purkua nopeasti, 10 % nopeimmassa mahdollisessa tahdissa ja 7 % hitaimmassa mahdollisessa tahdissa.

Lopuksi kyselyssä tiedusteltiin, minkä poikkeustilan aikaisen asian ihmiset haluaisivat säilyttää yhteiskunnan palatessa normaaliin päiväjärjestykseen. Noin kolmasosa vastaajista ei osannut sanoa mikä olisi säilyttämisen arvoista, ja melko moni ei ollut valmis säilyttämään mitään. Siltä osin kun vastaajat keksivät säilyttämisen arvoisia asioita, useimmiten mainittiin tartuntoja ehkäisevät toimet, ihmisten välittävä käyttäytyminen toisia kohtaan, muutokset työelämässä, muutokset palveluissa ja niiden sähköistymisessä, oman elämän kiireettömyys tai rauhallisuus, ihmisten liikkumisen ja kuluttamisen vähentyminen, lisääntynyt liikunta ja ulkoilu, sosiaali- ja terveyspalveluiden asiat (kuten nopea pääsy hoitoon ja vanhusten palveluiden parantunut laatu) sekä ympäristön voinnin parantuminen.

Museopuhelun tulokset (puhelurunko) (julkinen tulosraportti)

Kesäkuun 4. päivä soitettu museopuhelu tavoitti noin 5000 riihimäkeläistä, joista noin 1100 vastasi koko kyselyyn. Kyselyssä tiedusteltiin taustatietona, kuinka usein vastaaja käy museossa Riihimäellä ja Riihimäen ulkopuolella. Vastaajista 37 % kertoi käyvänsä Riihimäellä sijaitsevassa museossa useita kertoja vuodessa (36 % kerran vuodessa ja 27 % harvemmin). Muualla museossa vastaajat käyvät enimmäkseen harvemmin (35 %) tai noin kerran vuodessa (35 %), kun taas muualla useita kertoja vuodessa käy 30 %.

Suurimmalle osalle vastaajista (49 %) lasimuseo oli tärkein Riihimäen museo. 21 % piti kaupunginmuseota tärkeimpänä, 16 % taidemuseota ja 14 % metsästysmuseota. Vähiten tärkeänä museona suurin osa vastaajista (37 %) piti metsästysmuseota. 36 % piti vähiten tärkeänä taidemuseota, 21 % kaupunginmuseota ja 6 % lasimuseota. Yli puolet vastaajista (55 %) kannatti jonkinlaista museoiden keskittämistä (25 % keskittämistä lasimuseon alueelle ja 31 % keskittämistä lasimuseolle ja keskustaan). 45 % vastaajista ei halunnut keskittää museoita.

Vastaajat näkivät museot tärkeinä Riihimäen kaupungin imagon ja houkuttelevuuden kannalta. 60 % piti museoita erittäin tärkeinä tästä näkökulmasta ja 29 % melko tärkeinä. 8 % ei osannut sanoa, 3,5 % ei pitänyt kovin tärkeänä ja 0,5 % ei pitänyt lainkaan tärkeänä. Lopuksi kyselyssä tiedusteltiin, haluaisiko vastaaja mahdollisen erämuseon (metsästysmuseon laajentumista erämuseoksi suunnitellaan) sijaitsevan Riihimäellä, vaikka se merkitsisi kaupungin kulujen lisääntymistä. Vastaajat olivat melko yksimielisiä, sillä 74 % oli sitä mieltä, että erämuseon tulisi sijaita Riihimäellä.

Yrityspuhelun tulokset (puhelurunko) (julkinen tulosraportti)

Kesäkuussa yrittäjille soitetun robottipuhelun takaisinsoitto ei inhimillisen virheen vuoksi toiminut. Tämän takia robotti soittaa torstaina 9. heinäkuuta kaikille niille riihimäkeläisille yrittäjille, jotka eivät kesäkuussa puheluun vastanneet. Robotille voi myös soittaa takaisin numeroon 09 4255 0326 sunnuntaihin 2. elokuuta asti.

Kesäkuun 16.päivä soitettu yrittäjien puhelu tavoitti noin 250 yrityksen edustajaa, joista noin 50 vastasi koko kyselyyn. Vastaajista suurin osa ilmoitti, että koronaviruspandemia on vaikuttanut yrityksen toimintaan jossain määrin (44 %). Vastaajista 32 % kertoi, ettei pandemia ole vaikuttanut juuri ollenkaan ja 24 % vastasi pandemian vaikuttaneen paljon. Lisäksi vastaajilta kysyttiin arviota siitä, miten yrityksen liiketoiminta tulee kehittymään pandemian jälkeen. 62 % vastaajista uskoi liiketoiminnan palaavan entiselleen, kun 23 % ennakoi liiketoiminnan heikkenevän ja 15 % kasvavan.

Lisäksi puhelun aikana tiedusteltiin yritysten tarpeita. Tarpeesta neuvontaan liittyen yritystukien hakemiseen ilmoitti 18 %, tarpeesta muuhun yritysneuvontaan 9 %, toimitilatarpeista 13 %, työvoimatarpeista 15 prosenttia (joista 11 % tarve vähentää työvoimaa) ja koulutustarpeista 22 %. Vastanneista 32 %:lle sopi, että Riihimäen Tilat ja Kehitys, Hyria koulutus, HAMK tai Yritysvoimala ovat vastaajaan yhteydessä, mikäli hän oli ilmaissut puhelun aikana yrityksellään olevan tarpeita.

Kysymyksiä ja vastauksia robottipuheluista

Miksi robotti soittaa riihimäkeläisille? Koronapandemian aikana tiedon ja huolenpidon tarpeet korostuvat entisestään. Robottipuhelut olivat uusi keino, jonka avulla kaupunki pystyi kartoittamaan kaupunkilaisten tilannetta kriisin keskellä. Normaalitilanteessa robottipuheluita voidaan hyödyntää esimerkiksi tärkeän informaation välittämisessä tai kaupunkilaisten osallistamisessa kysymällä heidän mielipidettään tärkeistä, valmistelussa olevista asioista.

Onko tämä kertaluonteinen kysely? Ei. Riihimäki toteuttaa tänä vuonna vähintään kahdeksan robottipuhelukierrosta. Osa puheluista suunnataan pienemmälle kohderyhmälle, kuten yrittäjille, osa taas laajemmalle joukolle kaupunkilaisia. Ensimmäisen puhelun aikana 12. toukokuuta robotti soitti noin 11 000 kaupunkilaiselle.

Mistä soitoissa käytetyt puhelinnumerot ovat peräisin? Riihimäen kaupunki käyttää soittokierrosten pohjana Digi- ja väestötietovirastolta saamiaan tietoja kaupungin asukkaista. Näiden tietojen pohjalta asukkaiden puhelinnumerotietoja on ostettu julkisesta liittymärekisteristä. Robotti ei soita esimerkiksi alle 18-vuotiaille asukkaille merkittyihin numeroihin tai numeroihin, joissa on markkinointikielto, sillä julkisen liittymärekisterin kautta ei tällaisia numeroita saada myydä. Kaikkien riihimäkeläisten numeroita ei siis kaupungilla ole käytettävissä. Tämän vuoksi kaupunkilaisilla on mahdollisuus soittaa robotille myös itse numeroon 09 4255 0326 aina kunkin soittoviikon aikana.

Mitä puheluissa kerätyille vastauksille tapahtuu? Eri kohderyhmille suunnatuilla robottipuheluilla on erilaisia tavoitteita. Yleisesti ottaen kaupunki hyödyntää vastauksia suunnitellessaan ja kehittäessään kaupunkilaisten koronpandemiaan liittyviä palvelutarpeita, valmistellessaan tärkeitä asioita päätöksentekoon tai kerätessään palautetta ja kokemuksia.

Jos kerron henkilökohtaisia asioitani esimerkiksi siitä, että tarvitsen tietynlaisia palveluja, miten tietoturva huomioidaan?   Kaupungin puolella tuloksia käsittelevät vain ne, jotka niitä suoraan töidensä puolesta tarvitsevat. Tulokset käsitellään niin nopeasti kuin mahdollista niin, ettei yksittäisiä vastaajia pystytä enää tunnistamaan. Palveluntuottaja On-Time Research Solutions Oy:n kanssa on sovittu sopimuksen henkilötietojen käsittelystä.

Robottipuheluilla on huono maine esimerkiksi Yhdysvalloissa. Millaiset pelisäännöt ohjaavat niiden käyttöä Suomessa? On-Time on luomassa yhdessä Asiakkuusmarkkinointiliiton kanssa asiakaslähtöisiä pelisääntöjä puhelurobotille. Lisätietoa On-Timen liiketoiminnan periaatteista.

Koronaviruskriisin aikana liikkeellä on ollut paljon väärää tietoa ja huijareita. Mistä tiedän, mikä puhelu tulee oikeasti Riihimäen kaupungilta? Puhelu soitetaan numerosta 09 4255 0326.

Miksi robotti soittaa puhelut eikä ihminen? Robotti pystyy soittamaan jopa 18 000 puhelua tunnissa ja muuttamaan vastaukset saman tien myös raporttimuotoon. Näin ihmisten aikaa säästyy esimerkiksi eniten apua tarvitsevien auttamiseen.

Mikä tämä ”puhelinrobotti” on? Puhelurobotti on tietokoneohjelma, joka soittaa puheluita ihmisten puolesta. Robotille puhutaan normaalisti ja vastataan numeronäppäintä painamalla tai sanallisesti robotin puhelun aikana antamien ohjeiden mukaisesti. Aiemmin puhelurobottia ovat käyttäneet muun muassa suuret yritykset ja järjestöt proaktiiviseen asiakaspalveluun. Palveluntuottaja On-Time on Pohjoismaiden johtava automaattipuheluiden soittopalvelu.

Puhelurobotin äänenä voidaan käyttää joko synteettistä eli tietokoneella tehtyä ääntä tai ihmisen äänittämää ääntä. Riihimäen kaupungin asukkaille soittava puhelurobotti puhuu kaupunginjohtaja Sami Sulkon äänellä.

Miksi Sitra rahoittaa tätä kokeilua? Sitran rooli on toimia erilaisten kokeilujen mahdollistajana ja eri toimijoiden verkottajana. Erityisesti koronaviruspandemian luoma kriisi oli myös mahdollisuus kokeilla uudenlaisia teknologisia ratkaisuja ja uusia tapoja hyödyntää dataa aivan uudessa tilanteessa.

Yksi käytännön esimerkki tästä on Riihimäen kaupungin ja On-Timen kanssa toteutettava kokeilu, jossa robotti soittaa ihmisille tiedustellakseen heidän vointiaan tai mielipiteitään.

Mitä tapahtuu seuraavaksi? Riihimäellä robottipuheluista kerätään kokemuksia koko loppuvuoden 2020 ajan. Tämän jälkeen päätetään, onko kyseisen teknologian käyttöä syytä jatkaa kaupungilla jatkossakin. Sitra julkaisee aikanaan raportin robottipuheluiden hyödyntämisestä. Sitran rahoittamia kokeiluja on meneillään myös parissa muussa suomalaisessa kunnassa.

 


OLIKO SISÄLLÖSTÄ APUA?

Kyllä 4 Ei 1 Kyllä 4 Ei 1